Fullstendig sett av krav til et produkt, en prosess eller et system med tilhørende beskrivelser (eks. omfang, volum/mengder, intervaller/hyppighet, varighet, rapportering). Beskrivelsene kan være av strategisk, taktisk eller operasjonell art.
Det er bestilleren som setter tjenestenivåene. Opplistingen av beskrivelser i tjenestenivået (SL – service level) kan rangeres innenfor rammer som egner seg for måling og analyse.
Resultatorientert tjenestenivå: Hva som skal oppnås – ikke hvordan det skal oppnås.
(NS-EN 15221-3)
Se også Tjenestenivåavtale (SLA)