Agreement -
«statement agreed between the demand organization and the provider of services or products»
ISO 41011:2017, ISO 41012:2017.

Dokumentert avtale mellom bestilleren og leverandøren av tjenester eller produkter. (Uoffisiell oversettelse).

Dette bør være i form av en skriftlig bekreftelse avtalt mellom bestilleren og tjenesteleverandøren som minimum omfatter behov/forventninger, betingelser og kostnader, samt krav til ressurser og resultater. 

Ved anskaffelse av flere tjenester fra samme leverandør kan avtalen ha en generell del og en eller flere SLA’er. Vanligvis én SLA for hver tjeneste som omfattes av avtalen, se
Service Level Agreement (SLA).